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陜西省城市居住區物業管理投訴受理辦法(試 行)
第一條 根據《陜西省城市居住區物業管理條例》(以下簡稱條例)第 三十一條建立投訴受理制度的規定,制定本辦法。

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第二條 市、縣物業管理行政主管部門應當設立投訴受理機構,配備專職或兼職工作人員,接受業主、業主委員會、物業使用人的投訴。
  物業管理行政主管部門的投訴受理機構名稱、辦公地點和投訴電話應當向社會公布。

第三條 業主、業主委員會和物業使用人對違反《條例》規定的下列行為,可以進行投訴:
  (一)物業服務企業擅自改變居住區內共用部位、共用設施、設備使用 性質的;
  (二)物業服務企業在物業管理委托合同終止或解除后十五日內,未向業主委員會移交或損壞、隱匿、銷毀應當移交的資料、財物的;
  (三)物業服務企業擅自占用、挖掘居住區道路、場地的;
  (四)開發建設單位未承擔前期物業管理責任的;
  (五)開發建設單位出售住宅未同時簽定前期物業管理委托合同或在同一居住區收取基本服務費不一致的;
  (六)開發建設單位不承擔未出售住宅的物業管理費的;
  (七)居住區未經綜合驗收的或驗收不合格實行前期物業管理的;
  (八)開發建設單位在前期物業管理期間使用維修基金或者將管理用房轉讓、改作他用的;
  (九)開發建設單位前期物業管理委托合同終止后,未向業主委員會移交居住區管理用房和有關工程建設資料的;
  (十) 未按合同約定降低服務質量的。

第四條 下列投訴不予受理
  (一) 投訴要求不明確,無法查處的;
  (二)投訴人與被投訴人曾達成調解協議并已執行的;
  (三)有關其它部門已經受理的;
  (四)投訴人要求財產和人身損害賠償的;
  (五)不符合法律法規有關規定的。

第五條 投訴應提供的材料
  投訴人投訴時需提供文字材料或投訴人簽字簽章的詳細筆錄,包括以下內容:
  (一)投訴人的姓名(名稱)、住址、郵編、聯系電話;
  (二)被投訴人的姓名(名稱)、地址、郵編、聯系電話;
  (三)投訴的主要事實和理由;
  (四)投訴的要求;
  (五)與投訴事實有關的證據和證明;
  (六)物業管理行政主管部門要求提供的其他資料。

第六條 投訴受理登記
  投訴人持文字材料到居住區所在市、縣物業管理行政主管部門投訴。物業管理行政主管部門應對投訴進行審查,并作如下處理:
  (一)事實清楚,屬于本辦法規定受理范圍的,登記受理。
  (二) 屬于本辦法規定受理范圍,但證據證明材料不足的,由投訴人補充相關材料后,登記受理。
  (三)不屬于本辦法受理范圍的,不予受理,并將不受理的原因告知投訴人。

第七條 投訴的處理程序
  (一)物業管理行政主管部門對登記受理的投訴應在五個工作日內通知被投訴人,被投訴人應在收到通知后五個工作日內做出書面答復。物業管理行政主管部門在收到答復后的三十日內進行現場調查,根據查證的事實依照《條例》的規定,做出處理決定并在三個工作日內將處理決定書面通知投訴人和被投訴人。
  (二)被投訴人收到物業管理行政主管部門投訴受理的通知,在規定的期限內無正當理由又不答復的,視同認可投訴事實,物業管理行政主管部門應在答復日期滿后的三十日內做出處理決定并在三個工作日內通知投訴人和被投訴人。
  (三)對事實復雜,涉及雙方重大利益的投訴,物業管理行政主管部門可適當延長受理和作出處理決定的時間,并將處理結果向上一級物業管理行政主管部門備案。

第八條 投訴的處理決定
  物業管理行政主管部門對受理的投訴,在查證事實的基礎上,依據《條例》的規定做出相應的行政處理決定。
  未按合同約定降低服務質量的,物業管理行政主管部門應責令改正,并作為企業業績考核的內容。

第九條 物業管理投訴案件受理過程中,投訴受理機構承辦人員、主管人員有下列情況之一的,應當回避:
  (一)本人或者近親屬與本案有利害關系的;
  (二)與本案投訴人或被投訴人有其它關系,可能影響公正查處案件的。

第十條 物業管理行政主管部門承辦人在投訴結束后,應將形成的文書、圖片、照片等編目裝訂、立卷歸檔。

第十一條 本辦法由陜西省建設廳負責解釋。

第十二條 本辦法自公布之日起施行。


2001年8月24日
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